湖南百宜饲料科技有限公司

  2015年4月19日，笔者和湖南百宜云商科技有限公司罗文锋董事长喝茶聊天，罗先生刚从德国、法国、荷兰等国考察欧盟先进饲料企业归来。和他在聊国外饲料企业一些先进经验时，他提到湖南百宜正在大力招募“饲料客”的事情。作为80后的罗先生，思维活跃，勇于创新，和他聊天时，灵感一来，像头脑风暴一样，经常会冒出一些“奇异”的点子。他提到的“饲料客”这一个角色，笔者觉得很新颖，因此，有必要和大家伙儿一起来分享下罗先生所提出的饲料客的相关联的内容。在分享“饲料客”之前，先和大家聊一聊什么是“睡客”。

  睡客，又名酒店试睡员，在国外被称为酒店品评家，睡客一般是由酒店管理方或第三方调查机构招募，免费体验目标酒店的服务、环境、卫生、价格、餐饮等多个角度，比如床垫软硬、空调冷暖、网速快慢、下水道是否畅通、淋浴水流是否过大等等，调查后通过你自己的感受写成报告，交给酒店管理方或第三方机构后在网上发布，为众多网友提供借鉴。此外还要维护个人博客，分享第一手酒店图片与影片等。这是企业招聘史上从未有过的“头衔”，被网友称作“史上最爽职业”。

  2009年，“去哪儿”网发布了睡客的招聘启事：在招聘到合适的人选之后，将委派其针对国内的各式酒店去切身的入住体会，记录下公正真实的住宿体验，并将此内容上传到去哪儿官网上，从而配合关键字的搜索出来的结果为全国各地出行的网友提供更详实深入的酒店信息。

  睡客的工作看似简单，但也要花费大量的时间和精力。不仅试睡前需要做大量准备工作，还必须对入住的每一间酒店的种种细节观察得细致入微，用大量的文字、图片和视频来描述自己的住宿体验。

  另外，睡客深入点评及互动，对经营管理层面，酒店方面会针对睡客提出的专业问题进行改善、处理问题。再进一步来看，试睡员这类暗访性质的调查报告对酒店的人力管理也有实质意义。因为不少酒店本身就有“神秘客”考察制度，基于考察结果，酒店会对店长、经理等管理层作出暗访考核测试，甚至将这些基本点纳入管理层的KPI(关键绩效指标)考核中。

  罗先生所提出的“饲料客”概念引申自酒店睡客。按照罗先生的描述，饲料客是在当前中国饲料电商发展一个特定阶段的产物。饲料客一般由饲料电商企业或第三方调查研究机构招募，按照招募方的要求免费到饲料电商的网上店铺体验产品搜索、信息比较、售前客服、下单、付款、物流、饲料喂养、售后技术服务等整个饲料网络购物流程，并要求饲料客对网购饲料的体验写成调查报告或购物体验发布在饲料企业的网络销售平台或其他社区网站上。

  湖南百宜作为全国最早布局饲料电商的企业之一，通过一年的努力，取得了行业内较好的成绩。但作为饲料电商的研究者，笔者在饲料电商的实践中，发现目前的饲料电商企业存在一些其他电子商务行业早已解决的问题：那就是消费者的信任问题。大部分上网的养殖户知道网络直销的饲料价格实惠，但不敢尝试。他们对网购饲料的质量不放心，对网购本身的资金交易不放心，对饲料电商企业的售后技术服务不放心等。当然，这样一些问题同养殖户本身的电子商务体验经验也有关系。就是在这样的背景下，湖南百宜罗文锋先生在全国率先提出了“饲料客”这一个角色，通过在全国招募饲料客，给他们提供在湖南百宜淘宝店铺免费购买饲料的机会，让这些最先敢吃螃蟹的养殖户，零成本、零风险体验网购饲料的流程。当然，湖南百宜也可以从这些饲料客的体验报告中收集他们的改进建议，以完善网络店铺的客户体验，提高客户服务水平。

  2014年是中国饲料电商的元年，笔者在《2014年中国饲料电商发展回顾与展望》一文，对中国饲料电商的发展阶段作了简单描述，2015年是中国饲料的成长年。随着网络风暴席卷全球，饲料企业老总也沉不住了。笔者在辅音国际举办的中国首届农牧电商教练高级研修班授课时，发现现场气氛火爆，很多的中小饲料电商企业都在积极拥抱互联网，部分饲料企业慢慢的开始布局电商渠道。然而，目前行业内普遍的观点是：饲料尚未像快消品、消费电子等行业一样，已进入一个电商爆发的阶段，中国大量的养殖户并没形成网购饲料的习惯。而饲料客角色的出现，在某一些程度上会起到一个较好的推动、引爆作用。

  免费试用这种策略是电子商务企业非常成熟的一种促销形式，并对早期电子商务的普及起到了非常大作用。同样，饲料电商企业通过免费试用的形式招募饲料客，这会吸引大批有网络行为的养殖户或家人尝试网购饲料，这也是一次由饲料电商公司进行的一场形势浩大的全国范围内的电子商务普及教育活动。如果养殖户网购体验好，形成网购习惯那是很自然的结果。当然，不具备实力的饲料电商企业笔者不建议尝试。

  饲料客免费网购饲料后，他必须履行一定的义务：他得把网购饲料的体验情况写一个简单的评价。也许会有读者反驳：养殖户还会写购物体验?不会写也没关系，饲料电商企业的客服人能进行口述记录。大量的饲料客所形成的网购饲料体验就是大数据。电商企业拥有这些大数据后，可以把一些阻碍本公司饲料电商发展的一些普遍性的问题罗列出来，并一一找出解决方案。这样，我相信，实施饲料客的饲料电商企业的客户服务水平会迅速提升，客户体验也会促进改善。

  世界上能像苹果公司一样不断地进行技术创新并颠覆传统产品的企业毕竟是凤毛麟角。大多数公司是在进行细节性创新。这次，罗先生所提出的饲料客应该是一个很好的细节性创新，他较好地适宜了当前中国饲料电商的真实的情况，能引导、教育广大的养殖户体验电子商务的快捷、便利、透明。同时，如果饲料电商企业具备产品、服务等发展电商业务的基础，饲料客这种新事物也能大大促进饲料电商企业的客户服务水平，提升客户体验。这对养殖户和饲料电商企业乃至中国农村电商来说，都是一个多赢的选择!